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Pourquoi mettre en place un CRM

4 min.

13 avril 2021

Mettre en place un CRM facilite grandement la gestion d’une entreprise et le développement de celle-ci.

En effet, utiliser un logiciel CRM optimise votre relation client et le suivi de vos contacts. Il s’agit un peu de votre ‘front office’ avec prospects et clients.

La technologie actuelle est très performante et va bien au-delà du simple suivi de clientèle. Elle permet d’ajouter des briques intéressantes à votre logiciel CRM et contribue ainsi à l’efficacité de vos actions marketing et commerciales ou encore de suivre des commandes et améliorer votre service après vente.

Alors dites adieu les tableaux Excel et autres post-il, à vous le CRM ! 😉

Un outil central et clé pour votre activité

En centralisant vos donnés contacts / entreprises / clients, vous avez un aperçu global et à jour de votre base à tout moment. Très souvent relié à d’autres outils (ERP, site internet, réseaux sociaux, publicités etc..), votre plateforme CRM regroupe toutes les interactions et minimise la perte d’informations.

Vos équipes pourront consulter, mettre à jour et suivre l’activité avec chaque contact étape par étape. Cela vous offre donc plus de réactivité et de professionnalisme lors des réponses aux demandes entrantes et autres sollicitations que votre entreprise pourra avoir.

Grâce à des fonctionnalités plus poussées, vous pourrez également optimiser des campagnes marketing, suivre votre pipeline commerciale, améliorer votre qualification de leads et bénéficier d’outils de statistiques et reporting qui vous aideront à piloter votre entreprise à plusieurs niveaux.

Les bénéfices indéniables d’un CRM

Vous l’aurez compris, les avantages de mettre en place un CRM sont multiples et peuvent se ressentir à tous les niveaux de votre entreprise. Nous allons vous indiquer les principaux avantages rapidement.

#1 – Piloter votre activité

Grâce à la centralisation des données, votre CRM pourra vous fournir des tableaux de bords et reporting concernant les multiples facettes de votre entreprise. Vous pourrez définir des indicateurs de performance et suivre des KPI’s tels les taux de transformation, le taux de nouveau leads, le CA généré, vos performances marketing et commerciale etc..

En analysant vos données vous adaptez et optimisez vos actions en fonction de votre public réel qui sera de plus en plus qualifié et identifié.

#2 – Améliorez vos opportunités

Couplé aux fonctionnalités marketing, votre CRM sert votre équipe dans l’identification des leads. Votre service marketing se sert des informations et données récoltées pour créer des personas, adapter des campagnes marketing et ainsi porter vos leads à maturité pour le service commercial.

#3 – Boostez le vivier de votre équipe commerciale

Des outils poussés comme le suivi de pipeline, les prises de rdv ou les tâches et rappels peuvent être utiles à votre force de vente qui ne perdra plus de temps en recherches et pourra se concentrer sur des leads qualifiés par le marketing (MQL) en amont et donc plus enclins à engager une discussion avec eux.

Vos commerciaux gagneront du temps et ils pourront suivre et gérer leurs tâches et relances directement depuis le logiciel CRM sans perdre d’infos.

#4 – Faciliter la collaboration entre vos équipes et aligner vers les mêmes objectifs

Lorsque vous travaillez sur un CRM qui offre des fonctionnalités étendues pour vos équipes marketing, commerciales ou même votre SAV vous centralisez et optimisez l’information et le suivi de vos interlocuteurs. Vous partagez et favorisez ainsi la communication entre vos équipes qui comprendront mieux l’interaction qu’elles peuvent avoir entre elles dans le but de servir les mêmes objectifs : la satisfaction de vos clients et une entreprise qui tourne.

A présent que nous avons posé les principaux avantages, rentrons un peu dans les détails pour répondre à la question pourquoi mettre en place un CRM pour chaque équipe serait bénéfique.

Pourquoi mettre en place un CRM pour l’équipe commerciale ?

Comme nous l’avons vu, lorsque l’outil CRM est connecté aux différents points d’entrée de votre entreprise, vous pourrez centraliser et analyser les données récoltées de vos prospects.

Le suivi de ceux-ci est alors grandement facilité et vos commerciaux pourront entre autres :

  • suivre des tâches et rappels de relances
  • créer des modèles de mails et automatiser certains envois
  • envoyer des séquences de mails
  • organiser des rdv avec synchronisation d’agenda
  • partager des documents et suivre grâce au tracking les ouvertures et la lecture de ceux-ci
  • suivre leur pipelines commerciales étape par étape
  • envoyer et suivre des devis
  • participer à l’acquisition de leads
  • etc..

Votre équipe commerciale pourra mettre à jour et alimenter les informations récoltés auprès de prospects et clients et cela vous permettra de mieux segmenter votre marché et connaître vos cibles. Toute type d’information pourra être complétée, comme les conversations, le secteur d’activité, la profession et l’age de votre contact ou encore ses centres d’intérêts, les outils et modes de contact utilisés… 

Toutes ces données seront également utiles pour votre équipe marketing qui pourra ajuster les campagnes selon ces segmentations et envoyer des messages de qualité aux interlocuteurs et des réponses pertinentes à leurs attentes.

Enfin, toutes les données seront exploitables par les reportings et analytics qui permettront également aux dirigeants et à la finance de suivre et avoir une vue à 360° des résultats de l’entreprise.

Pourquoi mettre en place un CRM pour l’équipe marketing ?

Le CRM centralise donc toutes les informations de prospects et clients dans une seule plateforme. Votre équipe commerciale peut suivre l’évolution et les étapes des contacts depuis leur entrée en tant que ‘visiteurs’ ou ‘leads’ de votre site internet jusqu’à la conversion de ceux-ci en clients et promoteurs.

Lorsque le CRM possède des outils marketing embarqués votre équipe tire profit de toutes les données pour adapter et segmenter au mieux les messages et campagnes marketing. Ces actions seront optimisées et vos collaborateurs pourront gagner en efficacité. 

Nous travaillons principalement avec le CRM Hubspot et dans cette plateforme, en terme de marketing, vos équipes marketing pourront par exemple :

  • Constituer et gérer des personas
  • Créer des landing page, mesurer l’efficacité des campagnes marketing et les adapter en permanence
  • Rédiger des articles de blog et améliorer ainsi le référencement naturel
  • Designer, programmer et suivre des campagnes d’email marketing
  • Centraliser et gérer des posts et messages sur les réseaux sociaux 
  • Gérer et optimiser des campagnes payantes
  • Mesurer et suivre toutes les actions mises en place, les taux d’ouvertures, de clics, les visites, les rejets, les désabonnements et bien plus d’indicateurs utiles
  • etc..

Lorsque les actions marketing sont bien ficelées, les leads peuvent recevoir un scoring et la qualification des prospects s’améliore en continue avant d’être transférés vers les équipes commerciales qui peuvent alors se concentrer uniquement sur les prospects plus réceptifs.

Pourquoi mettre en place un CRM pour le service SAV ?

Dans le but de satisfaire vos clients et fournir un service de qualité, un des objectifs premiers de votre entreprise sera de fidéliser vos clients actuels. En effet, ils vous ont déjà fait confiance une première fois, ils vous connaissent et ils sont alors susceptibles de parler de vous, recommander vos services ou encore faire appel à vous pour d’autres services.

Un système CRM qui intègre également la partie services permet à votre équipe de :

  • créer des tickets pour les demandes / questions entrantes
  • suivre le pipeline de tickets et les de manière centralisée
  • réaliser des enquêtes de satisfaction et alimenter encore la base de données d’informations pertinentes et utiles pour le futur et les autres équipes
  • etc..

En conclusion

Nous avons abordé plusieurs avantages de la mise en place d’un CRM et vous aurez compris que c’est un outil qui peut être puissant et efficace lorsque les équipes s’en servent ensemble et alimentent les informations. Vous pourrez piloter votre activité, suivre l’avancement de vos actions et générer un cercle vertueux pour gagner en temps, automatiser des tâches et booster vos résultats !

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