Aller plus loin dans votre approche pour améliorer votre site

– Optimisation site internet : Chapitre 6 –

Travaillez avec des influenceurs, découvrez les meilleures façons de mettre en place une FAQ ou encore inciter vos clients à revenir grâce à la mise en place d’une newsletter qualitative.

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Aller plus loin

Newsletter

L’objectif d’une newsletter est de fidéliser les visiteurs. En effet, en envoyant un message régulièrement à votre cible, vous allez les fidéliser et créer du lien avec vos abonnés.

La newsletter est un outil de conversion essentiel ! Elle vous permet de récolter de nouveaux abonnés tout en maintenant les plus anciens grâce à une visibilité accrue qui viendra compléter votre présence sur les réseaux sociaux et moteurs de recherche.

La mise en place d’une newsletter vous permet également de créer une base de données importante qui pourra par la suite, vous servir lorsque vous aurez à développer un produit, un service ou bien encore pour l’envoi de vos offres commerciales…

Si vous voulez obtenir le maximum d’abonnés, il y a quelques règles à respecter !

– Tout d’abord, vous devez être identifiable clairement avec votre logo, l’affichage de l’URL en destination de votre site, etc…

– Vous pouvez également ajouter un lien en haut de votre newsletter qui va permettre à vos abonnés d’afficher votre email dans le navigateur. Cela vous assurera une certaine crédibilité en leur assurant une newsletter ergonomique.

– Vous devez leur apporter un contenu unique et de qualité, qui les intéresse et qui soit adapté à leurs attentes ! Si vous disposez de suffisamment d’informations sur votre base de données, n’hésitez pas à segmenter vos listes de diffusion selon les intérêts de vos cibles. Vous serez ainsi en mesure de personnaliser le contenu de votre newsletter et avoir de meilleurs retours !

– La newsletter doit être claire, concise et doit être en mesure de susciter la curiosité de vos abonnés et ce, dès la première ligne, si vous voulez qu’ils vous lisent jusqu’au bout et surtout qu’ils vous restent fidèles.

– Pour que votre newsletter soit visible, veillez à ce que celle-ci soit bien structurée, avec différents blocs thématiques par exemple. Cela permettra à vos lecteurs de la parcourir rapidement et qu’ils soient en mesure de choisir les éléments qui les intéressent.

– Une attention toute particulière doit être apportée à l’objet de votre emailEn effet, 35% des lecteurs ouvrent un email en se basant uniquement sur son objet, il faut donc bien le travailler ! L’objet doit à la fois susciter la curiosité de votre cible mais aussi être pertinent et facilement identifiable afin que votre newsletter ne soit pas considérée en tant que spam. 

Vous avez 60 caractères maximum pour intriguer vos abonnés ! 

Pour ce faire, annoncez-leur une nouvelle spéciale, promettez-leur un contenu intéressant… Il faut qu’ils ressentent le besoin ou l’envie de cliquer sur votre newsletter.

Faites également attention à l’adresse mail que vous allez utiliser pour envoyer votre mail. En effet, 43% des destinataires déplace un email en Spam en se basant uniquement sur le l’adresse email ou le nom de l’expéditeur !

Il est donc préférable que vous envoyez votre newsletter depuis le nom ou le prénom d’une personne réelle, afin de miser sur le personnel.

En ce qui concerne le contenu…

– Privilégiez des phrases courtes et une syntaxe fluide

– Employez un ton informatif et non commercial. En effet, votre objectif ici est d’attirer vos lecteurs vers votre site internet et non de leur vendre vos produits ou services.  Pour cela, vous pouvez par exemple raconter des histoires dans votre édito.

– Pensez également à insérer des liens  vers votre site internet et des “call to action”. Ainsi, vous rendrez votre newsletter plus dynamique, entraînant un meilleur taux d’ouverture et de clic ! 

Attention cependant, vos call-to-action doivent ressortir du reste de votre contenu.

– Oubliez les liens URL insérés directement sur le texte et optez à la place pour des boutons que l’on repère facilement et qui soient différentiables du texte qui les accompagne.

– Ajoutez un lien de désinscription dans votre newsletter. On retrouve généralement ce lien en bas de la newsletter.

– L’inscription à votre newsletter depuis votre site doit être facile et rapide, si vous voulez perdre le moins d’abonnés possible !

Une fois que votre newsletter est envoyée, il est indispensable de suivre les indicateurs statistiques, comme par exemple le taux d’ouverture, de clics, de réactivité etc. Cela vous permettra d’adapter votre stratégie de contenu par la suite et ainsi accroître l’efficacité de votre campagne !

Une astuce : gardez une fréquence régulière d’envoi de votre newsletter; vous devez créer un véritable rendez-vous. 

En ce qui concerne le nom de la newsletter, testez-le auprès de votre entourage afin de savoir si celui-ci fonctionne et s’il est suffisamment accrocheur.

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Influenceurs

La publicité a beaucoup évolué au cours de ces dernières années.

Le taux de clics sur une bannière publicitaire est passé de 9% au milieu des années 1990 à 0,1% aujourd’hui.

Le marketing d’influence génère deux fois plus de vente que la publicité en ligne !

Une bonne description de produit n’aura aucun effet si celle-ci n’est pas accompagnée d’une ou plusieurs photos ! Et qui dit photos, dit Instagram.

Instagram peut être directement intégré dans votre site internet pour vous permettre de mettre en avant les visuels de vos produits. Par exemple vous pouvez afficher des photos de vos clients ou d’influenceurs via votre compte.

Comment travailler avec les influenceurs ?

Vous pouvez leur offrir un cadeau, un service ou un produit gratuitement. 

De ce fait, il pourra le tester et il pourra être amené à en parler au travers d’un placement de produit en vidéo, d’un lien dans l’un de ses articles, d’une recommandation à son réseau…

Vous pouvez également décider d’offrir un cadeau à l’influenceur dans l’optique qu’il l’offre à sa communauté, sous forme d’un concours par exemple. Cette pratique est un bon compromis, car l’influenceur est bien souvent très content de pouvoir offrir un cadeau à ses fans afin de renforcer son image et son positionnement de “personne à suivre”.

Autre possibilité, invitez l’influenceur à un événement. Cela peut être une conférence, un concert, un évènement surprise, une soirée spéciale… Cette technique est un moyen efficace de capter l’attention des influenceurs. Ils vont de ce fait, relayer plus facilement l’évènement sur les réseaux sociaux avec des images…

Il existe aussi le partenariat

Un partenariat, c’est lorsqu’une marque établit un partenariat clair (par contrat) qui intègre une rémunération avec un influenceur. Ici, vous allez donc venir monétiser le travail de l’influenceur tout en définissant un cadre pour le partenariat (actions, KPI, retombées à atteindre…).

Enfin, vous pouvez interviewer l’influenceur. C’est un moyen qui vous permettra d’accroître votre visibilité car l’influenceur partagera avec plaisir son interview auprès de sa communauté. Vous augmenterez également votre notoriété étant donné que les personnes vont vous identifier à cet influenceur.

Service clients

De récentes études démontrent que les clients de sites e-commerce privilégient le téléphone et l’email pour rentrer en contact avec l’entreprise. Ces moyens de contact arrivent largement en tête devant Facebook, le call back, le click to chat.

Alors quels canaux utiliser ?

Le téléphone

Le téléphone est un moyen de contact qui permet de satisfaire les plus pressés. 

En revanche, les internautes déplorent souvent le manque de disponibilité des interlocuteurs. En effet, ces derniers font souvent face à un temps d’attente très long et à des plages horaires souvent peu adaptées. On constate qu’il y a une réelle demande de la part des clients pour que l’entreprise puissent être disponible en dehors des heures de bureau et durant les jours ouvrés.

L’email

L’email est fortement plébiscité par les internautes et il permet à vous, entreprises, d’avoir une meilleure marge de manoeuvre sur le temps de réponse. 

Les clients attendent une réponse de votre part dans les 8 heures qui suivent l’envoi de leur email. Au-delà de ces huit heures, ils considèrent que vous n’êtes pas réactifs et efficaces.

L’email est également apprécié car celui-ci permet à l’internaute de sauvegarder une trace des échanges et des informations que l’entreprise a fourni.

Le chat en ligne

Il s’agit d’un moyen de contact qui se développe de plus en plus ces dernières années. Il permet de profiter de l’instantanéité du téléphone tout en bénéficiant de la praticité de l’email pour le stockage d’informations.

Vous pouvez choisir d’activer le chat sur l’ensemble de votre site internet ou bien choisir de le rendre actif que sur certaines pages que vous considérez comme cruciales pour la conversion. Cela peut être sur les fiches produits, sur le tunnel de commande, sur une page tarifs…

Comment offrir un service client efficace ?

Ne négligez pas l’email de création de compte ! Le contenu de ce mail est bien souvent délaissé par la plupart des e-commerçants. Perçu comme une simple procédure automatique de rappel des identifiants de connexion, les e-commerçants n’y perçoivent bien souvent, pas l’intérêt. Or, c’est une véritable occasion que vous devez saisir, afin de valoriser vos atouts ! 

Ce que l’on devrait retrouver dans cet email :

  • Un message d’accueil dynamique et sympathique
  • Le rappel des identifiants
  • Les liens vers votre site, l’espace client, le suivi des commandes…
  • Vos éléments de réassurance comme : votre numéro de téléphone, vos moyens de paiement, vos garanties, vos services, vos avantages, vos moyens de livraisons et vos détails
  • Inviter vos lecteurs à enregistrer votre adresse de contact afin d’éviter que vos emails passent en spam.
  • Glisser dans votre email un cadeau de bienvenue histoire de booster la décision d’achat de votre prospect
  • N’oubliez pas de remercier et de souhaiter un bon shopping à l’internaute

Présentez votre politique de remboursement de manière claire !

En e-commerce, le fait d’acheter un produit sans le voir réellement rend certains consommateurs méfiants. Si vous voulez rassurer et dissiper ces hésitations, soyez très clairs et transparents sur votre politique de remboursement.

Les pages de confirmation de commande

Les pages de confirmation de commande sont le moment idéal pour enrichir votre relation client. Vous pouvez au travers de cette page, proposer l’inscription à votre newsletter ou des liens vers vos réseaux sociaux par exemple. Vous pouvez tout aussi bien renvoyer le client vers du contenu éditorial qui est en rapport avec son achat.

A partir de la confirmation de commande et jusqu’à la livraison, le client est souvent en stress. Il se demande si sa commande va arriver à temps et si celle-ci arrivera en bon état. Si vous ne lui apportez pas des nouvelles régulières vis-à-vis de sa commande, ce dernier risque de vous “harceler” par email ou par téléphone pour savoir où en est sa commande.

Des études ont montré que le suivi avec des alertes par SMS ou par mail est le meilleur moyen d’éviter ce type de comportements. Il y a plusieurs étapes :

  • L’email de confirmation de commande
  • L’email de traitement de la commande
  • L’email de confirmation d’expédition avec le code de tracking qui permet de suivre l’acheminement du colis
  • Et enfin l’email ou le sms qui annonce la livraison du colis à domicile ou en point relais.

Surprenez à l’ouverture du colis.

Nombres d’entreprises se contentent de mettre le produit commandé dans le colis, sans rien ajouter à l’ouverture du colis tant attendu par le client. Pourtant, c’est à ce moment-là, que bien souvent, la fidélisation commence. En effet, si le colis et la commande sont en bon état et complète, il s’agit d’un bon moment pour le client. En cas contraire, il est essentiel que vous placiez un bon de retour à l’intérieur du colis.

N’hésitez pas à choyer votre client et personnaliser votre colis en y glissant une lettre de remerciement, un bon de réduction, des goodies ou un échantillon.

Soignez votre FAQ

La foire aux questions est le point de départ du service client ! L’internaute espère y trouver des réponses à ses questions sans avoir à vous contacter directement par email ou par téléphone. Plus votre FAQ est détaillée, claire et précise plus vous allez augmenter vos chances de rassurer vos clients. Si votre FAQ n’est pas très détaillée et que l’internaute ne trouve pas de réponse à sa question, ce dernier ne va pas forcément vous appeler et vous risquez de perdre une vente !

Travaillez votre page de remerciement

Cette page s’affiche à la suite d’une action effectuée par l’internaute. Cela peut être l’abonnement à la newsletter, le téléchargement d’un livre blanc, une demande de devis… Située juste après la landing page, elle marque la fin de la conversion d’un visiteur en prospect ou client.

Une chose indispensable dans votre page de remerciement est qu’il faut que vous validiez le passage à l’action de vos visiteurs. Quelle action ont-ils fait pour convertir? Ainsi, dans votre page de remerciement, vous devez résumer leur action (téléchargement d’un livre blanc avec le lien, abonnement à la newsletter, achat d’un produit ou d’un service…)

Qui dit page de remerciement, dit page où il faut REMERCIER vos internautes. Ces derniers attendant un minimum de considération, une fois qu’ils ont effectué une action sur votre site internet. Et la politesse est l’une des premières marches vers la fidélisation.

Optez pour une typographie et une couleur attrayante et essayez de personnaliser votre page de remerciement en utilisant par exemple le prénom ou le nom de l’internaute. Par exemple : Marc, merci d’avoir téléchargé notre guide sur l’optimisation d’un site !

Il faut toujours garder à l’esprit, que vous devez rester précis dans vos propos et faire des promesses seulement si vous pouvez les tenir

Quelques exemples :

  • Un conseiller va vous contacter dans les 24H
  • Vous pouvez télécharger notre guide en cliquant sur ce lien
  • Vous allez recevoir votre ebook par email
  • Vous trouverez le détail de votre commande en cliquant ici
  • Vous recevrez un email pour vous avertir de la livraison de votre colis

Pensez également à proposer la possibilité aux internaute de pouvoir s’abonner à votre newsletter. Pensez à bien indiquer la fréquence d’envoi ainsi que le type de contenu que vous proposez. N’hésitez pas non plus dans votre page de remerciement, à indiquer votre numéro de téléphone et/ou votre adresse email.

Ajoutez également les liens de partage vers les réseaux sociaux ainsi que les boutons renvoyant vers vos pages de réseaux sociaux.

Pour inciter vos clients à réitérer un achat sur votre site ultérieurement :

  • Leur proposer des produits complémentaires ou similaires. 
  • Leur offrir des contenus supplémentaires en leur proposant de télécharger un livre blanc, de regarder une vidéo, de lire un article de blog. 
  • Leur offrir un bon de réduction, la livraison gratuite…

Cela vous permettra de montrer votre reconnaissance vis-à-vis de vos clients et de nouer une véritable relation avec eux.

Votre page de remerciement est également l’opportunité pour vous, de mettre en avant vos offres promotionnelles.

Nous espérons que ces conseils vous aiderons !

N’hésitez pas à télécharger le guide entier en pdf !

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