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6 étapes clés pour mettre en place un CRM

7 min.

11 octobre 2021

Afin de mettre en place un CRM (Customer Relationship Management) de manière efficace, il existe quelques étapes incontournables à suivre. Entre la définition du périmètre du projet, la stratégie, l’intégration des données existantes et la pleine adoption de l’outil par vos équipes, vous devez prendre en compte plusieurs critères et paramétrer l’outil de manière à ce qu’il soit le plus adapté à vos process internes.

Nous avons résumé en quelques étapes, la bonne démarche à suivre pour ne pas perdre le fil et vos objectifs de vue 😄.

#1 Définir un cadre pour mettre en place un CRM et analyser les données existantes.

Avant de se lancer dans un projet de CRM, vous devez avoir une réflexion approfondie sur la stratégie de votre entreprise.

  • Quels sont vos objectifs ? Au niveau commercial, marketing, service client ou encore tout simplement au niveau de vos process internes. En quoi l’outil CRM pourrait vous aider à tous ces niveaux ?
  • Quelles fonctionnalités devrait avoir votre CRM ? Souhaitez-vous travailler davantage vos campagnes marketing ? Suivre vos pipelines commerciales et qualifier plus finement vos prospects ? Envisagez-vous d’améliorer votre service client ? Automatiser vos processus ?
  • Quels utilisateurs auront accès au CRM ? Quels seraient leurs rôles ? Leurs droits sur l’outil?

Le cahier des charges pour mettre en place un CRM

Si vous n’avez jamais mis en place un CRM avant, vous pouvez commencer par rédiger un cahier des charges pour poser ces réflexions et vous poser les bonnes questions. Il contiendra notamment :

  • les informations importantes sur votre entreprise et le contexte du projet
  • vos objectifs stratégiques
  • le périmètre du projet et les fonctionnalités principales souhaitées
  • un budget prévisionnel dédié au projet
  • le planning souhaité pour la mise en place

Ce document vous aidera également à choisir le bon outil ou à communiquer avec des experts qui pourront vous conseiller en fonction de vos besoins.

Analyser les données et outils existants

Vous utilisez certainement déjà des outils en interne. Il peut s’agir d’un ancien CRM, de tableaux Excels et autres logiciels où vous avez stocké les informations importantes concernant vos clients et prospects.

A la vue de vos réponses et besoins dans votre stratégie:

  • faites l’état des lieux de vos process et des outils existants
  • listez les données que vous voudrez remonter dans le CRM afin de servir vos objectifs. 

Attention toutefois aux usines à gaz. Certains CRM peuvent avoir des fonctionnalités très poussées, mais cela peut complexifier l’utilisation à vos équipes. En outre, si les données ne sont finalement pas exploitées correctement, l’outil ne sera pas adopté pleinement et votre mise en place risque d’être un échec. Priorisez les informations vraiment indispensables à avoir sous la main dans le CRM et évitez les doublons avec d’autres outils qui viendraient alourdir vos process.

Idéalement, vous devrez construire un CRM qui soit simple à utiliser pour vos équipes, mais suffisamment évolutif pour pouvoir prévoir des fonctionnalités supplémentaires par étapes. Les logiciels SaaS peuvent alors être une bonne solution car ils sont flexibles et prévoient en général beaucoup d’intégrations avec des outils tierces.

#2 Impliquer vos équipes dès le début du projet

Les avantages d’un CRM ne sont plus à démontrer. Avoir accès à une information centralisée, collaborer, automatiser certaines tâches, suivre la relation client et l’historique sont autant de promesses dont vos équipes pourront facilement profiter.

Récolter leurs besoins et problématiques

Vos équipes suivent des processus de travail déjà bien établis et les habitudes de travail sont parfois difficiles à abandonner. Tout changement doit s’appréhender ensemble et par étape afin d’obtenir un bon taux d’adoption de l’outil et que les données soient exploitées du mieux possible. N’oubliez pas que le CRM s’adresse premièrement aux utilisateurs finaux et c’est qui vont devoir l’enrichir, l’adopter et l’utiliser au quotidien.

Les consulter dès le début du projet vous permettra d’aligner vos équipes (commerciales et marketing par exemple) et communiquer avec elles. Elles se sentiront impliquées et seront plus enclines à suivre le projet et utiliser le CRM pour l’exploiter dans le bon sens.

  • Désignez un pilote de projet. Il portera le projet du début à la fin et sera à l’écoute des attentes des équipes et de la direction.
  • Récoltez les besoins de vos collaborateurs et identifiez les problématiques et craintes qu’ils pourraient avoir. 
  • Si les freins viennent souvent des organisations en place, vous pouvez déjà réfléchir à la manière dont les processus pourront être transposés et transformés grâce au CRM.
  • Expliquez les bénéfices concrets d’une telle mise en place; l’outil CRM doit apporter une valeur ajoutée à vos équipes.
  • Communiquez tout au long du projet pour que les équipes soient au courant de l’avancée au fur et à mesure et qu’ils ne soient pas surpris lors du déploiement.

#3 Choisir et paramétrer votre CRM

Comment choisir un CRM ?

Il existe un nombre important de solutions sur le marché. 

Certaines solutions sont de type traditionnelles, c’est-à-dire que vous téléchargerez un outil sur votre ordinateur et vous l’utiliserez localement. Cependant la plupart des CRM récents sont des solutions en mode SaaS (ex: Hubspot). Cela signifie qu’ils sont hébergés ‘online’ et que vous pouvez activer des licences par utilisateurs en vous connectant à leur interface. 

Les différents CRM proposent également des fonctionnalités différentes et à des prix différents. Ce sont sans doute les 2 critères qui vous aideront à orienter votre choix. Concentrez-vous sur vos besoins et assurez-vous que la solution que vous choisirez possède toutes les fonctionnalités qui vous sont primordiales.

N’hésitez pas à dresser une liste des critères que vous souhaitez à ‘minima’ même avant de comparer les offres. Listez les différentes solutions qui s’offrent à vous et en fonction de vos critères vous devrez arriver à un top 3 des CRM. Vous pouvez alors tester ces 3 CRM retenus pour les comparer, en tester l’usage concret et la flexibilité. Si vous utilisez d’autres outils dans l’entreprise, n’oubliez pas de contrôler également les intégrations possibles avec le CRM. Cette information est importante pour faire communiquer les différentes informations entre eux et remonter les bonne données en temps réel.

Paramétrer le CRM

Afin de paramétrer et intégrer les données utiles à votre entreprise, vous devrez vous préparer en amont en suivant quelques étapes :

  • Identifiez les données existantes de l’entreprise et rassemblez-les de manière cohérente.
  • Contrôlez les champs existants dans le CRM et si certaines données ne sont pas existantes nativement, réfléchissez aux champs personnalisés que vous devrez créer. 
  • Intégrez vos données soit en les important ‘manuellement’ et en faisant correspondre vos informations existantes avec les champs du CRM, soit en connectant votre CRM aux autres outils que vous utilisez. Vous pourriez par exemple connecter le CRM à votre ERP, votre outil d’ emailing, votre boutique ecommerce ect..)
  • Testez vos données ainsi que les fonctionnalités principales de votre CRM
  • Configurez vos automatisations si l’outil vous le permet. Cela vous fera gagner du temps dans le traitement de vos données et leur suivi au quotidien.

#4 – Déployer le CRM

En fonction du volume de vos données et de la taille de vos équipes, le déploiement de votre CRM pourra être plus ou moins important et chronophage. Un des objectifs principaux du CRM est celui de faire gagner en temps et en efficacité vos équipes commerciales, marketing, voire même service après vente.

Pour cette raison, vos équipes devront adopter l’outil pleinement pour que le déploiement du CRM soit un succès. Afin d’optimiser l’adoption de vos collaborateurs, vous pouvez scinder le déploiement en plusieurs étapes ou équipes.

Vous pouvez par exemple vous concentrer sur la partie force de vente et commerciaux pour commencer. 

  • Identifiez parmi l’équipe quelques pilotes qui pourraient travailler en groupe restreint.
  • Réfléchissez avec eux et définissez les objectifs que vous souhaitez atteindre.
  • Parcourez les processus ensemble et vérifiez que toutes les données répondent bien aux attentes et aux usages de l’équipe. 
  • Attribuez les rôles de chaque membre de l’équipe et aidez-les à façonner et personnaliser l’outil pour qu’ils se l’approprient plus facilement et qu’ils prennent l’habitude de le renseigner et centraliser les informations.
  • Les pilotes ainsi formés et ayant participé à la mise en place de l’outil, pourront être vos premiers testeurs et vous aider à généraliser le déploiement auprès du reste de l’équipe.
  • Enfin, trouvez les bons indicateurs qui vous permettront de mieux suivre l’activité dans son ensemble et configurez les reportings et tableaux de bords adéquats.

#5 Former les équipes au CRM

Comme nous l’avons vu, si votre équipe n’adopte pas l’outil CRM, le projet pourrait être voué à l’ échec.

Vous serez parfois confrontés à des réticences face au changement. Certaines personnes ont plus de mal à bousculer leur habitudes de travail et celà pourrait représenter un vrai frein pour la mise en place d’un CRM. Le fait d’impliquer vos équipes en amont et de communiquer régulièrement sur l’avancée du projet, permet d’atténuer l’effet de surprise et de préparer à la phase de déploiement.

L’autre phase primordiale après le déploiement, c’est la formation de toutes les équipes. Vous pouvez organiser des sessions en petits groupes et dans ce cas prévoyez le matériel, le temps et le lieu nécessaire pour que tout se passe au mieux. Formez les utilisateurs aux fonctionnalités qui leur seront nécessaires sans vouloir tout aborder ou vous attarder sur ce qui ne les concerne pas. Répondez à leurs questions et doutes et prenez le temps d’expliquer vos choix.

Appuyez-vous sur les pilotes choisis au préalable qui pourront également vous soutenir lors des sessions de formation.

Ne vous contentez pas de les former à l’outil en début du projet. Renouvelez des sessions de formation ou d’approfondissement quelques semaines plus tard, une fois qu’ils auront l’outil en main et sans doute plein d’autres questions à poser.

#6 Demander des retours à vos équipes

Vous prévoyez peut-être d’étendre les fonctionnalités du CRM? Vos processus évoluent et vous souhaitez que l’outil s’adapte ? 

Dans tous les cas, le CRM ne doit pas être un outil gravé dans le marbre. Au contraire, il devrait toujours suivre votre évolution et s’adapter au fur et à mesure à vos changements. Organisez des réunions régulières avec vos équipes afin de leur demander des retours sur l’outil. Ils pourront vous faire remonter des dysfonctionnements, des astuces qu’ils ont trouvé ou des processus qu’ils aimeraient améliorer, des difficultés à l’usage ect..

Un logiciel CRM, nous l’avons vu, n’est pas rigide. Il peut faire l’objet de développements progressifs.  Ses fonctionnalités peuvent évoluer avec le temps, pour répondre à des besoins qui n’avaient pas été anticipés au départ. Pour améliorer en continu votre CRM, incitez les utilisateurs du logiciel à vous faire remonter toutes leurs remarques et suggestions d’optimisation. Ces remarques peuvent concerner tous les aspects du CRM : l’ergonomie, les fonctionnalités, la gestion des accès, la typologie des champs de la base de données…

En résumé.. 

Pour mettre en place un CRM de manière fluide et sans accroches, préparez votre projet en amont. Identifiez les objectifs de votre entreprise, communiquez avec les équipes et récoltez leurs besoins. Choisissez votre solution selon vos critères. Paramétrez votre CRM de manière personnalisée et impliquez vos équipes à chaque étape pour obtenir une bonne adoption de l’outil par vos collaborateurs. Formez les équipes et optimisez l’outil de manière continue pour garantir de l’efficacité et suivez vos tableaux de bord pour ajuster vos actions et paramétrages.

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